Halaman

    Social Items

ARM là gì

CRM(viết tắt của customer relationship management) là sự kết hợp giữa thực tiễn, chiến lược và công nghệ mà các công ty, doanh nghiệp,... sử dụng để quản lý và phân tích dữ liệu của khách hàng, với mục tiêu cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng khả năng duy trì khách hàng, cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Hệ thống CRM biên dịch dữ liệu khách hàng trên các kênh khác nhau hoặc các điểm liên hệ giữa khách hàng và công ty, có thể bao gồm trang web của công ty, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp, tài liệu tiếp thị và phương tiện truyền thông xã hội. Hệ thống CRM cũng có thể cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng chi tiết về thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, sở thích và mối quan tâm mua hàng,...

Các thành phần và chức năng của CRM

Ở cấp độ cơ bản nhất, phần mềm CRM tổng hợp tất cả thông tin và tài liệu của khách hàng vào một cơ sở dữ liệu CRM duy nhất để doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập và quản lý nó hơn.

ARM hỗ trợ tự động liên hệ khách hàng

Theo thời gian, nhiều chức năng bổ sung đã được thêm vào hệ thống CRM để làm cho chúng trở nên thông minh hơn. Một số chức năng này bao gồm: ghi lại các tương tác, cuộc trò chuyện của khách hàng qua email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội hoặc các kênh khác; tùy thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa các quy trình công việc khác nhau, chẳng hạn như các tác vụ, lịch và cảnh báo; ngoài ra cung cấp cho người quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin được ghi lại trong hệ thống.

  • Tự động hóa tiếp thị: Các công cụ CRM có khả năng tự động hóa tiếp thị và các nhiệm vụ đó lặp đi lặp lại tại những thời điểm nhất định trong 1 vòng đời để tăng cường khả năng bán được sản phẩm đến tay khách hàng. Ví dụ, nó có thể tự động gửi các phân tích triển vọng thị trường, hiệu quả sản phẩm,... qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội, với mục tiêu biến một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng chính thức.
  • Tự động hóa lực lượng bán hàng: Các công cụ tự động hóa nhân viên bán hàng(sale) theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định của chu trình bán hàng để theo dõi insight khách hàng tiềm năng và từ đó thu hút những khách hàng mới khác.
  • Tự động hóa trung tâm liên lạc: Tự động hóa trung tâm liên lạc bao gồm những giọng nói, âm thanh(ví dụ tổng đài nhà mạng Viettel, Vina,...) được ghi sẵn để hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng hay phổ biến thông tin, hướng dẫn. Những công cụ CRM có tích hợp tự động hóa trung tâm liên hệ có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng do đó cắt giảm đáng kể thời gian, nhân sự và tiền bạc.
  • Công nghệ định vị: Một số hệ thống CRM còn có những công nghệ có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, với sự giúp đỡ của công nghệ GPS. Công nghệ định vị cũng có thể được sử dụng như một công cụ quản lý hoặc liên hệ để tìm kiếm khách hàng dựa trên một địa điểm nhất định.
  • Tự động hóa quy trình làm việc: Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách tự động hóa công việc chăm sóc, giải đáp,... cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cao cấp hơn.
  • Quản lý khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng có thể được theo dõi thông qua CRM, cho phép các nhóm bán hàng nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu.
  • Quản lý nguồn nhân lực(HRM): Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên như thông tin liên hệ, đánh giá hiệu quả công việc. Điều này cho phép bộ phận nhân sự quản lý hiệu quả hơn lực lượng của mình.
  • Phân tích: Phân tích trong CRM giúp tăng cường tỷ lệ hài lòng của khách hàng bằng cách phân tích dữ liệu người dùng và tạo ra các chiến dịch thích hợp.
  • AI: Các công nghệ trí tuệ nhân tạo(AI), như Salesforce Einstein đã được tích hợp vào các nền tảng CRM để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, xác định mô típ mua của khách hàng để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.

Các loại công nghệ CRM

Bốn nhà cung cấp chính của các hệ thống CRM là Salesforce, Microsoft, SAP và Oracle. Các nhà cung cấp khác rất phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng bốn nhà cung cấp này có xu hướng là sự lựa chọn tối ưu nhất cho các tập đoàn lớn. Các loại công nghệ CRM đang được cung cấp như sau:

CRM tại chỗ(On-premises CRM): Hệ thống này đặt trách nhiệm quản trị, kiểm soát, bảo mật và bảo trì cơ sở dữ liệu và thông tin về công ty thông qua phần mềm CRM. Với phương pháp này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì đăng ký hàng năm từ nhà cung cấp CRM trên nền tảng đám mây. Phần mềm này nằm trên các máy chủ của công ty hoặc người dùng và họ phải chịu chi phí cho mọi nâng cấp. Nó cũng thường yêu cầu quá trình cài đặt kéo dài để tích hợp đầy đủ dữ liệu của công ty. Các công ty có nhu cầu CRM phức tạp có thể được hưởng lợi từ việc triển khai tại chỗ.
CRM đám mây(Cloud-based CRM): Với CRM đám mây, còn được gọi là SaaS hoặc CRM theo yêu cầu, dữ liệu được lưu trữ ở máy chủ bên ngoài mà nhân viên có thể truy cập mọi lúc thông qua tài khoản được cung cấp ở nơi có kết nối internet. Cloud CRM có khả năng triển khai nhanh và tương đối dễ dàng nên rất thích hợp với các công ty có chuyên môn hoặc tài nguyên công nghệ hạn chế.

CRM nguồn mở(Open source CRM): Hệ thống CRM nguồn mở cung cấp mã nguồn cho mọi thành phần doanh nghiệp hoặc các nhân, cho phép các họ thực hiện các thay đổi và nâng cấp miễn phí để sử dụng hệ thống. Các hệ thống CRM nguồn mở cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông xã hội, hỗ trợ các công ty đang tìm cách cải thiện các thực tiễn CRM xã hội.

Những thách thức về CRM

Đối với tất cả những tiến bộ trong công nghệ CRM, nếu không có sự quản lý phù hợp, một hệ thống CRM có thể trở thành một cơ sở dữ liệu khách hàng không hơn không kém. Các bộ dữ liệu cần được kết nối, phân phối và sắp xếp để doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập thông tin họ cần.

Các công ty chỉ có thể có được một cái nhìn duy nhất, phiến diện về khách hàng nếu bộ dữ liệu của họ không được kết nối và tổ chức hợp lý. Những thách thức cũng nảy sinh khi các hệ thống chứa dữ liệu khách hàng trùng lặp hoặc thông tin lỗi thời. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự suy giảm trải nghiệm của khách hàng do thời gian chờ đợi lâu trong các cuộc gọi điện thoại, xử lý không đúng các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật và các vấn đề khác.

Hệ thống CRM hoạt động tốt nhất khi các công ty dành thời gian dọn dẹp, thanh lọc dữ liệu khách hàng hiện tại của họ để loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ trước khi họ bổ sung dữ liệu CRM bằng các nguồn thông tin mới, chính xác hơn.

CRM là gì? Đừng kinh doanh hay bán hàng nếu bạn không biết

ARM là gì

CRM(viết tắt của customer relationship management) là sự kết hợp giữa thực tiễn, chiến lược và công nghệ mà các công ty, doanh nghiệp,... sử dụng để quản lý và phân tích dữ liệu của khách hàng, với mục tiêu cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng khả năng duy trì khách hàng, cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Hệ thống CRM biên dịch dữ liệu khách hàng trên các kênh khác nhau hoặc các điểm liên hệ giữa khách hàng và công ty, có thể bao gồm trang web của công ty, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp, tài liệu tiếp thị và phương tiện truyền thông xã hội. Hệ thống CRM cũng có thể cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng chi tiết về thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, sở thích và mối quan tâm mua hàng,...

Các thành phần và chức năng của CRM

Ở cấp độ cơ bản nhất, phần mềm CRM tổng hợp tất cả thông tin và tài liệu của khách hàng vào một cơ sở dữ liệu CRM duy nhất để doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập và quản lý nó hơn.

ARM hỗ trợ tự động liên hệ khách hàng

Theo thời gian, nhiều chức năng bổ sung đã được thêm vào hệ thống CRM để làm cho chúng trở nên thông minh hơn. Một số chức năng này bao gồm: ghi lại các tương tác, cuộc trò chuyện của khách hàng qua email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội hoặc các kênh khác; tùy thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa các quy trình công việc khác nhau, chẳng hạn như các tác vụ, lịch và cảnh báo; ngoài ra cung cấp cho người quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin được ghi lại trong hệ thống.

  • Tự động hóa tiếp thị: Các công cụ CRM có khả năng tự động hóa tiếp thị và các nhiệm vụ đó lặp đi lặp lại tại những thời điểm nhất định trong 1 vòng đời để tăng cường khả năng bán được sản phẩm đến tay khách hàng. Ví dụ, nó có thể tự động gửi các phân tích triển vọng thị trường, hiệu quả sản phẩm,... qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội, với mục tiêu biến một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng chính thức.
  • Tự động hóa lực lượng bán hàng: Các công cụ tự động hóa nhân viên bán hàng(sale) theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định của chu trình bán hàng để theo dõi insight khách hàng tiềm năng và từ đó thu hút những khách hàng mới khác.
  • Tự động hóa trung tâm liên lạc: Tự động hóa trung tâm liên lạc bao gồm những giọng nói, âm thanh(ví dụ tổng đài nhà mạng Viettel, Vina,...) được ghi sẵn để hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng hay phổ biến thông tin, hướng dẫn. Những công cụ CRM có tích hợp tự động hóa trung tâm liên hệ có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng do đó cắt giảm đáng kể thời gian, nhân sự và tiền bạc.
  • Công nghệ định vị: Một số hệ thống CRM còn có những công nghệ có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, với sự giúp đỡ của công nghệ GPS. Công nghệ định vị cũng có thể được sử dụng như một công cụ quản lý hoặc liên hệ để tìm kiếm khách hàng dựa trên một địa điểm nhất định.
  • Tự động hóa quy trình làm việc: Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách tự động hóa công việc chăm sóc, giải đáp,... cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cao cấp hơn.
  • Quản lý khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng có thể được theo dõi thông qua CRM, cho phép các nhóm bán hàng nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu.
  • Quản lý nguồn nhân lực(HRM): Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên như thông tin liên hệ, đánh giá hiệu quả công việc. Điều này cho phép bộ phận nhân sự quản lý hiệu quả hơn lực lượng của mình.
  • Phân tích: Phân tích trong CRM giúp tăng cường tỷ lệ hài lòng của khách hàng bằng cách phân tích dữ liệu người dùng và tạo ra các chiến dịch thích hợp.
  • AI: Các công nghệ trí tuệ nhân tạo(AI), như Salesforce Einstein đã được tích hợp vào các nền tảng CRM để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, xác định mô típ mua của khách hàng để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.

Các loại công nghệ CRM

Bốn nhà cung cấp chính của các hệ thống CRM là Salesforce, Microsoft, SAP và Oracle. Các nhà cung cấp khác rất phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng bốn nhà cung cấp này có xu hướng là sự lựa chọn tối ưu nhất cho các tập đoàn lớn. Các loại công nghệ CRM đang được cung cấp như sau:

CRM tại chỗ(On-premises CRM): Hệ thống này đặt trách nhiệm quản trị, kiểm soát, bảo mật và bảo trì cơ sở dữ liệu và thông tin về công ty thông qua phần mềm CRM. Với phương pháp này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì đăng ký hàng năm từ nhà cung cấp CRM trên nền tảng đám mây. Phần mềm này nằm trên các máy chủ của công ty hoặc người dùng và họ phải chịu chi phí cho mọi nâng cấp. Nó cũng thường yêu cầu quá trình cài đặt kéo dài để tích hợp đầy đủ dữ liệu của công ty. Các công ty có nhu cầu CRM phức tạp có thể được hưởng lợi từ việc triển khai tại chỗ.
CRM đám mây(Cloud-based CRM): Với CRM đám mây, còn được gọi là SaaS hoặc CRM theo yêu cầu, dữ liệu được lưu trữ ở máy chủ bên ngoài mà nhân viên có thể truy cập mọi lúc thông qua tài khoản được cung cấp ở nơi có kết nối internet. Cloud CRM có khả năng triển khai nhanh và tương đối dễ dàng nên rất thích hợp với các công ty có chuyên môn hoặc tài nguyên công nghệ hạn chế.

CRM nguồn mở(Open source CRM): Hệ thống CRM nguồn mở cung cấp mã nguồn cho mọi thành phần doanh nghiệp hoặc các nhân, cho phép các họ thực hiện các thay đổi và nâng cấp miễn phí để sử dụng hệ thống. Các hệ thống CRM nguồn mở cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông xã hội, hỗ trợ các công ty đang tìm cách cải thiện các thực tiễn CRM xã hội.

Những thách thức về CRM

Đối với tất cả những tiến bộ trong công nghệ CRM, nếu không có sự quản lý phù hợp, một hệ thống CRM có thể trở thành một cơ sở dữ liệu khách hàng không hơn không kém. Các bộ dữ liệu cần được kết nối, phân phối và sắp xếp để doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập thông tin họ cần.

Các công ty chỉ có thể có được một cái nhìn duy nhất, phiến diện về khách hàng nếu bộ dữ liệu của họ không được kết nối và tổ chức hợp lý. Những thách thức cũng nảy sinh khi các hệ thống chứa dữ liệu khách hàng trùng lặp hoặc thông tin lỗi thời. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự suy giảm trải nghiệm của khách hàng do thời gian chờ đợi lâu trong các cuộc gọi điện thoại, xử lý không đúng các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật và các vấn đề khác.

Hệ thống CRM hoạt động tốt nhất khi các công ty dành thời gian dọn dẹp, thanh lọc dữ liệu khách hàng hiện tại của họ để loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ trước khi họ bổ sung dữ liệu CRM bằng các nguồn thông tin mới, chính xác hơn.